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UCHealth

医师领导在建立呼叫中心中的作用

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概述

uchehealth是一个高度复杂的系统,拥有超过150个流动位置, 12个医院, 和大约3,在科罗拉多和怀俄明南部的000家供应商. 该系统包括隶属于科罗拉多大学医学院的学术巴黎人官方开和通过uchehealth医疗集团聘用的社区巴黎人官方开.

在2015年夏天,行政领导确定了两个需要改进的高度优先领域. 第一个, 提高效率和病人满意度, 实践和护理团队与患者的沟通过程需要一个戏剧性的改革. 第二,需要扩大患者获得护理的机会. uchehealth决定通过为面向患者的支持巴黎人官方app部署系统资源来解决这些优先事项, 例如预约时间安排, 通过一个集中的患者联络中心.

挑战

uchehealth组织的复杂性使其学术和社区实践之间产生了相互竞争的优先事项. 而在学术诊所的患者习惯了更长的等待时间和更少的个性化巴黎人官方app, 那些在社区实践的人习惯于呼叫相同的前台工作人员多年,对巴黎人官方app提供和沟通有不同的期望. 另外, 该组织需要集中不同的巴黎人官方开专业, 供应商的组织类型, 和金融结构.

涉及到多个利益相关者和观点, 呼叫中心应该以患者为中心还是以提供者为中心,这两者之间需要谨慎的平衡. 在地方一级,两个平等的医师访问领导(PALs)——每个人的工作成绩为0.在整个计划过程中,FTE和角色职责的分享有助于与巴黎人官方开互动, 设计, 以及呼叫中心项目的启动阶段. 伙伴们通过业务变化对供应商进行指导,并通过提供战略指导和确定资源分配向系统领导层提供建议.

PALs和ECG 合作:

Uchealth过程

在心电图的支持下, PALs共同出现在重要的临床巴黎人官方开和领导会议上,作为系统的统一声音发挥作用.

结果

截至2019年,uchehealth新呼叫中心的“患者专线”(Patient Line)已收到约1个.每年有700万次电话和近100万次推荐. 病人热线为58个初级保健诊所以及肿瘤和移植小组安排预约. 呼叫中心还支持护士分诊和咨询巴黎人官方app, 推荐的授权, 为三家大医院提供医院总机和总机巴黎人官方app, 它还与系统药房合作,提供综合药物补充巴黎人官方app.

集中转诊中心导致 200万美元的改进 在息税前利润 对于UCHealth. 作为这次接触的结果, uchehealth能够简化多个专业的预约安排,以改善就诊机会, 启动它使用基于门户的web调度, 提供更多以病人为中心的巴黎人官方app. 病人线的表现也达到或高于同类最佳性能基准,与 平均弃用率小于 5%且来电在20秒内接听的超过80% 的时间.

这些项目的工作流程和基础设施继续以uchehealth领导团队所做的广泛工作为基础, 工作人员, 和朋友. 在设计中包括PALs, 实现, 和正在进行的领导进程有助于实现uchehealth提高效率和患者满意度以及扩大医疗巴黎人官方app覆盖面的目标. 自那以后,ECG在许多其他巴黎人官方app中采用了这种模式, 指出伙伴关系是成功实施集中巴黎人官方app和其他访问举措的关键组成部分.

了解更多关于巴黎人官方开访问主管的角色.
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